2021-2026年呼叫中心行業發展趨勢與投資分析報告
2021-2026年呼叫中心行業發展趨勢與投資分析報告
報告編碼:cp 902090 了解中商產業研究院實力
出版日期:動態更新
報告頁碼:390 圖表:111
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***章 呼叫中心產業發展綜述 21
***節 呼叫中心界定及形態概述 21
一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態 25
(一)呼叫中心形態 25
(二)形態特點分析 26
第二節 呼叫中心發展歷程綜述 29
一、業務發展進程 29
二、技術發展進程 29
第三節 呼叫中心與服務營銷分析 31
一、服務營銷特點及影響 31
二、客戶關系管理(crm)產生與發展 32
(一)客戶關系管理(crm)產生背景 32
(二)客戶關系管理(crm)發展特征 33
(三)客戶關系管理(crm)經營模式 34
三、呼叫中心與客戶關系管理(crm) 35
(一)呼叫中心與crm的關系 35
(二)呼叫中心與crm融合趨勢 37
第二章 國***叫中心產業發展及經驗借鑒 39
***節 全球呼叫中心分布及規模分析 39
一、全球呼叫中心起源及發展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規模分析 40
(一)坐席數規模 40
(二)服務市場產值 41
第二節 重點地區呼叫中心產業市場分析 42
一、北美呼叫中心產業市場分析 42
(一)美國呼叫中心市場分析 42
(二)加拿大呼叫中心市場分析 43
二、歐洲呼叫中心產業市場分析 43
(一)歐洲呼叫中心市場概況 43
(二)歐洲呼叫中心市場規模 43
三、日本呼叫中心市場分析 44
四、印度呼叫中心市場分析 44
(一)呼叫中心發展背景 44
(二)呼叫中心發展規模 45
(三)呼叫中心發展優勢 45
(四)呼叫中心發展趨勢 46
(五)呼叫中心經驗借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場分析 49
六、非洲呼叫中心產業市場分析 49
第三節 全球***呼叫中心企業運營分析 50
一、美國***呼叫中心企業分析 50
(一)美國avaya公司 50
1、企業發展概況 50
2、企業業務領域 51
3、企業經營情況 52
4、企業在華布局 52
5、企業模式借鑒 53
6、企業***動向 54
(二)美國sitel公司 54
1、企業發展概況 54
2、企業業務規模 55
3、企業模式借鑒 55
4、企業***動向 56
(三)美國賽科斯(sykes)公司 56
1、企業發展概況 56
2、企業經營情況 57
3、企業在華布局 57
4、企業模式借鑒 58
5、企業***動向 59
(四)美國convergys公司 59
1、企業發展概況 59
2、企業業務規模 59
3、企業經營情況 60
4、企業在華布局 60
5、企業模式借鑒 61
6、企業***動向 61
(五)美國維音(vision)公司 62
1、企業發展概況 62
2、企業業務規模 62
3、企業在華布局 62
4、企業模式借鑒 63
(六)美國艾斯瑞(i3)公司 64
1、企業發展概況 64
2、企業業務規模 64
3、企業在華布局 65
4、企業模式借鑒 65
(七)美國aspect軟件公司 66
1、企業發展概況 66
2、企業業務規模 66
3、企業在華布局 66
4、企業模式借鑒 67
5、企業***動向 67
(八)美國慧銳系統(verint systems)公司 68
1、企業發展概況 68
2、企業業務規模 68
3、企業在華布局 69
4、企業模式借鑒 69
5、企業***動向 70
(九)美國奧迪堅(altigen)公司 71
1、企業發展概況 71
2、企業業務規模 71
3、企業在華布局 71
4、企業模式借鑒 72
5、企業***動向 73
二、歐洲***呼叫中心企業分析 74
(一)法國teleperformance公司 74
1、企業發展概況 74
2、企業業務規模 74
3、企業經營情況 74
4、企業在華布局 74
(二)德國歐唯特信息系統(arvatosystems) 75
1、企業發展概況 75
2、企業業務規模 75
3、企業在華布局 76
4、企業主要客戶 76
三、其他地區***呼叫中心企業分析 76
(一)日本大宇宙(transcosmos)株式會社 76
1、企業發展概況 76
2、企業業務規模 77
3、企業在華布局 77
(二)韓國三星數據系統(sds)公司 78
1、企業發展概況 78
2、企業業務規模 78
3、企業在華布局 78
4、企業模式借鑒 78
(三)億迅()軟件有限公司 79
1、企業發展概況 79
2、企業相關業務 79
3、企業相關動態 80
(四)香港電訊盈科有限公司 80
1、企業發展概況 80
2、企業業務規模 81
3、企業在華布局 81
4、企業經營情況 82
5、企業模式借鑒 82
6、企業***動向 83
(五)以色列nice公司 83
1、企業發展概況 83
2、企業業務規模 84
3、企業在華布局 84
4、企業模式借鑒 85
5、企業***動向 86
(六)日本bellsystem24公司 86
1、企業發展概況 86
2、企業業務規模 86
3、企業在華布局 86
4、企業***動向 87
(七)菲律賓etelecare公司 87
1、企業發展概況 87
2、企業業務規模 87
3、企業模式借鑒 87
第四節 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測 89
一、呼叫中心產業發展趨勢 89
二、呼叫中心產業前景預測 90
第三章 2015年呼叫中心行業運行環境分析 91
***節 2015年宏觀經濟發展環境分析 91
一、gdp增長情況分析 91
二、工業經濟發展形勢分析 92
三、社會固定資產投資分析 93
四、全社會消費品零售總額 94
五、城鄉居民收入增長分析 95
六、居民消費價格變化分析 96
七、對外貿易發展形勢分析 97
第二節 呼叫中心行業政策環境分析 98
一、呼叫中心管理體制 98
二、呼叫中心相關*** 99
三、呼叫中心標準制定現狀 101
第三節 2015年呼叫中心行業社會環境分析 101
一、人口環境分析 101
二、教育環境分析 103
三、科技環境分析 103
四、城鎮化率 105
第四節 呼叫中心行業技術環境分析 105
一、呼叫中心技術水平 105
二、呼叫中心技術趨勢 106
第四章 呼叫中心產業鏈構建及發展現狀 109
***節 呼叫中心產業鏈構建及整合 109
一、呼叫中心產業鏈構建研究 109
(一)呼叫中心建設過程解析 109
(二)呼叫中心產業鏈構建 110
二、呼叫中心產業鏈主體 113
(一)技術及設備提供商 113
(二)系統集成商 113
(三)外包運營商 113
(四)咨詢服務商 113
(五)座席培訓服務商 114
三、呼叫中心產業鏈整合探索 114
第二節 呼叫中心產業市場規模分析 115
一、呼叫中心產業投資規模 115
二、呼叫中心產業發展規模 115
三、呼叫中心云服務市場規模 116
第三節 呼叫中心產業經濟效益分析 116
一、呼叫中心產業成本分析 116
二、呼叫中心成本效益核算 118
三、呼叫中心利潤型體系構建 118
四、呼叫中心經濟效益提升策略 120
第四節 呼叫中心產業競爭現狀分析 121
一、呼叫中心產業分布格局 121
二、呼叫中心產業競爭優勢 121
三、呼叫中心云服務市場競爭 123
第五章 呼叫中心系統及細分市場分析 124
***節 呼叫中心系統及廠商生存發展分析 124
一、呼叫中心系統架構及使用 124
(一)呼叫中心系統架構 124
(二)呼叫中心功能模塊 125
二、呼叫中心系統廠商生存現狀 126
(一)國內主要廠商 126
(二)國外主要廠商 127
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢 127
(一)交換機平臺廠商發展趨勢 127
(二)軟件廠商發展趨勢 127
(三)板卡廠商發展趨勢 128
第二節 呼叫中心系統主要產品市場分析 129
一、呼叫中心平臺 129
(一)市場現狀 129
(二)使用情況 129
(三)競爭格局 129
(四)發展趨勢 130
二、計算機電話集成(cti)中間件 131
(一)市場現狀 131
(二)使用情況 131
(三)競爭格局 132
(四)發展趨勢 132
三、自動呼叫分配器(acd) 133
(一)市場現狀 133
(二)競爭格局 133
(三)企業建議 134
四、交互式語音應答(ivr) 134
(一)市場現狀 134
(二)使用情況 134
(三)競爭格局 135
五、其他產品市場分析 136
(一)人力資源管理系統市場分析 136
(二)外撥系統市場分析 137
(三)錄音設備市場分析 138
(四)數據庫服務器市場分析 139
第三節 呼叫中心整體解決方案市場分析 140
一、呼叫中心整體解決方案分類 140
(一)基于傳統的pbx的呼叫中心 140
(二)基于微機和語音板卡的呼叫中心 140
(三)基于ip技術的一體化呼叫中心 140
二、不同解決方案優劣勢比較 141
三、一體化呼叫中心市場分析 142
(一)一體化呼叫中心技術優勢 142
(二)一體化呼叫中心應用現狀 143
(三)一體化呼叫中心趨勢及前景 143
第六章 自建類重點呼叫中心市場分析 145
***節 自建類呼叫中心市場規模 145
第二節 電信業呼叫中心市場分析 146
一、電信業呼叫中心發展現狀 146
(一)電信業發展概況分析 146
(二)電信業呼叫中心發展概況 149
二、電信業呼叫中心規模及特點 150
三、各電信運營商呼叫中心分析 151
(一)電信呼叫中心分析 151
(二)移動呼叫中心分析 152
(三)聯通呼叫中心分析 153
四、電信業呼叫中心趨勢及前景 154
(一)電信業呼叫中心發展趨勢 154
(二)電信業呼叫中心前景分析 157
第三節 金融業呼叫中心市場分析 158
一、金融業呼叫中心市場概況 158
二、金融業呼叫中心發展特點 159
三、金融業呼叫中心細分市場分析 161
(一)銀行業呼叫中心市場分析 161
(二)保險業呼叫中心市場分析 163
(三)證券業呼叫中心市場分析 165
(四)基金業呼叫中心市場分析 168
四、金融業呼叫中心趨勢及前景 168
(一)金融業呼叫中心發展趨勢 168
(二)金融業呼叫中心前景分析 169
第四節 制造業呼叫中心市場分析 169
一、制造業呼叫中心市場概況 169
二、制造業呼叫中心發展特點 169
三、制造業呼叫中心趨勢及前景 170
(一)制造業呼叫中心發展趨勢 170
(二)制造業呼叫中心前景分析 170
第五節 ***及公共事業呼叫中心市場分析 171
一、***及公共事業呼叫中心概述 171
(一)呼叫中心概述 171
(二)呼叫中心現狀 171
二、***及公共事業呼叫中心發展特點 171
三、***及公共事業呼叫中心重點細分市場 172
(一)***呼叫中心市場分析 172
(二)電力呼叫中心市場分析 173
(三)自來水、燃氣呼叫中心市場分析 174
四、***及公共事業呼叫中心趨勢及前景 174
(一)***及公共事業呼叫中心發展趨勢 174
(二)***及公共事業呼叫中心前景分析 175
第六節 零售及物流業呼叫中心市場分析 175
一、零售及物流業呼叫中心概述 175
(一)零售呼叫中心概述 175
(二)物流業呼叫中心概述 175
(三)郵政業呼叫中心概述 176
二、零售及物流業呼叫中心發展特點 177
三、零售及物流業呼叫中心重點細分市場 179
(一)零售業呼叫中心市場分析 179
(二)物流業呼叫中心市場分析 181
(三)郵政業呼叫中心市場分析 182
四、零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 182
(一)零售及物流業呼叫中心發展趨勢 182
(二)零售及物流業呼叫中心前景分析 183
第七節 it及電子商務行業呼叫中心市場分析 183
一、it及電子商務行業呼叫中心概述 183
二、it及電子商務行業呼叫中心現狀及特點 183
(一)it及電子商務行業呼叫中心市場現狀 183
(二)it及電子商務行業呼叫中心的應用 184
三、it及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 185
(一)it及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 185
(二)it及電子商務行業呼叫中心前景分析 186
第八節 其他行業呼叫中心市場分析 187
第七章 外包呼叫中心及其他形態市場分析 188
***節 外包呼叫中心與服務外包產業 188
一、服務外包產業市場分析 188
(一)服務外包定義及分類 188
(二)全球服務外包市場分析 190
1、全球服務外包市場概況 190
2、經濟全球化服務外包特點 190
3、全球服務外包已進入“3.0時代” 191
4、全球服務外包業發展趨勢 192
(三)服務外包市場分析 192
1、服務外包市場概況 192
2、服務外包存在的問題 193
3、發展服務外包的對策 194
(四)服務外包產業細分市場 194
1、信息技術外包市場 194
2、業務流程外包市場 195
3、知識流程外包市場 196
(五)服務外包發展對呼叫中心的影響 196
二、外包呼叫中心產業概述 197
(一)外包呼叫中心概述 197
(二)外包呼叫中心特點和優勢 197
1、外包呼叫中心特點 197
2、外包呼叫中心優勢 198
(三)外包呼叫中心業務類別 199
1、按外包的形式分類 199
2、按外包的性質分類 200
3、按外包的功能分類 200
第二節 外包呼叫中心運營模式及產業鏈 200
一、全球外包呼叫中心市場規模 200
(一)外包呼叫中心市場規模 200
(二)外包呼叫中心產業*** 201
(三)外包呼叫中心效益 201
二、***外包呼叫中心模式借鑒 202
(一)外包呼叫中心業務模式分類 202
(二)外包呼叫中心主要模式概述 202
(三)***外包呼叫中心模式借鑒 203
三、外包呼叫中心產業鏈分析 203
(一)外包呼叫中心產業鏈分析 203
(二)外包呼叫中心價值鏈分析 204
(三)外包呼叫中心增值價值解析 204
第三節 外包呼叫中心產業市場分析 205
一、外包呼叫中心發展概況 205
二、外包呼叫中心發展特點 206
三、外包呼叫中心市場規模 208
(一)外包呼叫中心市場規模 208
(二)外包呼叫中心競爭格局 208
四、外包呼叫中心地域分布 210
(一)市場地域分布 210
(二)業務來源分布 210
五、外包呼叫中心前景預測 210
(一)驅動因素及阻礙因素 210
(二)外包呼叫中心趨勢剖析 212
(三)外包呼叫市場前景預測 212
第四節 其他形態呼叫中心市場分析 213
一、呼叫中心托管服務市場分析 213
(一)呼叫中心托管服務綜述 213
1、呼叫中心托管服務概念 213
2、呼叫中心托管服務需求背景 213
(二)呼叫中心托管服務發展前景 215
二、呼叫中心設備租賃市場分析 216
(一)呼叫中心設備租賃綜述 216
(二)呼叫中心設備租賃發展前景 217
第八章 呼叫中心產業***地區市場分析 218
***節 呼叫中心產業地區分布概況 218
一、呼叫中心產業地域分布 218
二、呼叫中心從業廠商分布 218
第二節 呼叫中心產業***城市發展分析 219
一、北京市呼叫中心產業市場分析 219
(一)北京市呼叫中心發展背景 219
1、呼叫中心配套產業 219
2、呼叫中心發展機遇 220
3、服務外包產業發展 221
(二)北京市呼叫中心產業競爭力 222
(三)北京市呼叫中***態分析 222
二、上海市呼叫中心產業市場分析 223
(一)上海市呼叫中心發展背景 223
1、呼叫中心配套產業 223
2、服務外包產業發展 224
(二)上海市呼叫中心經營規模 225
(三)上海市呼叫中心產業競爭力 225
三、南通市呼叫中心產業市場分析 226
(一)南通市呼叫中心發展背景 226
1、南通經濟發展情況 226
2、服務外包發展迅猛 226
(二)南通市呼叫中心項目情況 227
(三)南通市呼叫中心產業競爭力 227
(四)南通市呼叫中***態分析 227
四、杭州市呼叫中心產業市場分析 228
(一)杭州市呼叫中心發展背景 228
1、呼叫中心配套產業 228
2、服務外包產業發展 230
(二)杭州市呼叫中心產業競爭力 231
(三)杭州市呼叫中***態分析 231
五、深圳市呼叫中心產業市場分析 232
(一)深圳市呼叫中心發展背景 232
1、呼叫中心配套產業 232
2、服務外包產業發展 233
(二)深圳市呼叫中心經營規模 234
(三)深圳市呼叫中心產業競爭力 234
(四)深圳市呼叫中***態分析 235
六、天津市呼叫中心產業市場分析 236
(一)天津市呼叫中心發展背景 236
1、呼叫中心配套產業 236
2、呼叫中心發展機遇 237
3、服務外包產業發展 238
(二)天津市呼叫中心產業競爭力 238
(三)天津市呼叫中***態分析 239
七、合肥市呼叫中心產業市場分析 240
(一)合肥市呼叫中心發展背景 240
1、呼叫中心配套產業 240
2、呼叫中心發展機遇 241
3、服務外包產業發展 241
(二)合肥市呼叫中心經營規模 242
(三)合肥市呼叫中心產業競爭力 243
(四)合肥市呼叫中***態分析 245
八、大連市呼叫中心產業市場分析 246
(一)大連市呼叫中心發展背景 246
1、呼叫中心配套產業 246
2、呼叫中心發展機遇 246
3、服務外包產業發展 247
(二)大連市呼叫中心經營規模 247
(三)大連市呼叫中心產業競爭力 248
(四)大連市呼叫中***態分析 248
九、廣州市呼叫中心產業市場分析 249
(一)廣州市呼叫中心發展背景 249
1、呼叫中心配套產業 249
2、呼叫中心發展機遇 250
3、服務外包產業分析 250
(二)廣州市呼叫中心經營規模 251
(三)廣州市呼叫中心產業競爭力 252
(四)廣州市呼叫中***向及趨勢 252
十、成都市呼叫中心產業市場分析 253
(一)成都市呼叫中心發展背景 253
1、呼叫中心配套產業 253
2、呼叫中心發展機遇 254
3、服務外包產業發展 254
(二)成都市呼叫中心經營規模 256
(三)成都市呼叫中***態分析 257
第九章 呼叫中心產業基地建設情況分析 259
***節 呼叫中心產業基地建設情況分析 259
一、呼叫中心產業基地建設背景 259
(一)“千百十工程”政策的引導 259
(二)基地建設帶動呼叫園區發展 260
二、呼叫園區建設現狀及特點 260
(一)呼叫園區建設現狀 260
(二)呼叫園區建設特點 261


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